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18 Tipps zur Vermeidung von negativen eBay Bewertungen

Haben Sie negatives Feedback, das Sie entfernen möchten? Oder möchten Sie vielleicht ein paar Tipps erfahren, um negatives eBay Feedback zu vermeiden?

Das Feedback System von eBay ist ein Mitglied-zu-Mitglied Bewertungssystem, das die Räder des Handels auf dem riesigen Online-Marktplatz schmiert. Für Verkäufer ist Feedback alles. Wenn ein Verkäufer eine hohe positive Bewertung hat, signalisiert dies den Käufern, dass diesem Verkäufer vertraut werden kann.

Außerdem ist eBay Feedback nicht mehr nur ein +1 oder -1-System. Jeder Verkäufer hat auch eine detaillierte Verkäuferbewertung (DSR), die aus vier Kriterien besteht:

  • Artikel wie beschrieben
  • Kommunikation
  • Lieferdauer
  • Versandkosten

Verkäufer mit hohen DSRs genießen bestimmte strategische Vorteile. Am wichtigsten ist es, in den Suchergebnissen von eBay höhere Platzierungen zu erzielen.

Neues Feedback, neue Taktiken für eBay Verkäufer

Zuvor konnten Verkäufer Käufern negative Bewertungen hinterlassen. Dies führte zu einer Situation, in der beide Seiten Angst vor der schwarzen Markierung auf ihren Konten hatten, sodass mehr positive Bewertungen abgegeben wurden, als sie wahrscheinlich verdient hätten. Dadurch wurden die Bewertungen aller künstlich aufgeblasen.

Unter dem neuen System, können Verkäufer den Käufern kein negatives Feedback hinterlassen.

Da die Verkäufer jetzt positives Feedback nicht als Geisel halten können, sind Verkäufer gezwungen, diese positiven Bewertungen zu verdienen und zu erhalten.

3 Top Strategien zur Verbesserung des Verkäufer Feedbacks

1. Vor der Transaktion: Erstellen Sie Produktlisten, Geschäftsrichtlinien und Käufererwartungen, die zu positivem Feedback führen.

2. Während und nach der Transaktion: Eine gute Kommunikation während des gesamten Prozesses ist der Schlüssel zu einer überzeugenden Bewertung.

3. Ich habe negatives Feedback bekommen! Was tun, wenn Sie ein negatives Feedback erhalten haben?

Bevor eine Transaktion durchgeführt wird, wirkt sich die Art und Weise, wie Sie Ihre Produktlisten und Richtlinien erstellen, auf Ihre Verkäuferbewertungen aus.

Tipp #1 – Sehr detaillierte Beschreibungen in Auflistungen

Da Käufer das Produkt nicht in ihren Händen halten und inspizieren können, bevor sie es kaufen, müssen sie ein hohes Maß an Vertrauen in Sie als Verkäufer haben. Sehr klare und detaillierte Beschreibungen dessen, was Sie verkaufen, tragen wesentlich zum Aufbau dieses Vertrauens bei.

Die Idee hier ist einfach: Geben Sie dem Käufer so viele Informationen wie möglich. Es stellt die richtigen Erwartungen an sie auf und weckt das Vertrauen, von Ihnen zu kaufen, anstatt von einem Konkurrenten. Beachten Sie, dass eine der detaillierten Verkäuferbewertungen (DSRs) “Artikel wie beschrieben” lautet. Grundsätzlich bedeutet es die Richtigkeit der Auflistung.

Sagen Sie nicht “neu”, es sei denn, das Produkt ist nagelneu. Wenn Ihr Artikel verwendet wird, verwenden Sie nicht die Phrase “wie neu” – ein Käufer kann das nicht sorgfältig lesen und wird vielleicht eine unerwartete Überraschung erhalten.

Wenn für das Produkt eine Installation etc. erforderlich ist, geben Sie die Anweisungen (mit Bildern!) In der Liste. Installationsanweisungen geben dem Käufer zusätzliche Sicherheit, dass er das gewünschte Produkt kauft.

Tipp #2 – Verwenden Sie viele hochauflösend, detaillierte Bilder

Ohne den Vorteil, dass Sie das Produkt in der Hand halten, umdrehen und persönlich Fragen an einen Verkäufer stellen können, haben Online Käufer nur Ihre Beschreibung und Bilder, die sie beim Kauf unterstützen. Mehrere qualitativ hochwertige Fotos – vorzugsweise von dem tatsächlichen Artikel, den Sie an den Käufer versenden – können der letzte Anstoß sein, auf den “Kaufen” -Button zu klicken.

Schnelle Tipps für großartige eBay-Bilder:

-Verwenden Sie mehrere Bilder aus verschiedenen Blickwinkeln. Um Geld bei eBay Gebühren zu sparen (nur das erste von eBay gehostete Bild ist kostenlos), können Sie günstiges Hosting kaufen und Ihre Bilder selbst hosten.

-Verwenden Sie keine Bilder eines ähnlichen Artikels. Wenn der Käufer ein Produkt erhält, das nicht mit dem Bild in der Auflistung übereinstimmt (d. H. Mit dem, was er erwartet hatte), ist dies ein vernünftiger Grund für negatives Feedback.

-Verwenden Sie nicht den Blitz. Natürliches Sonnenlicht ist das beste Licht für Bilder.

-Verwenden Sie den Makromodus Ihrer Digitalkamera für Nahaufnahmen, die die Details zeigen, nach denen sich Käufer sehnen.

Tipp #3 – Alles auflisten, was im Lieferumfang enthalten ist

Wenn Ihre Produktliste mehrere Teile enthält (oder mit etwas Zubehör geliefert wird), haben Sie eine einfach zu scannende Liste aller Teile, die in der Lieferung enthalten sein werden. Öffnen Sie am besten eine Schachtel und machen Sie ein Bild von allen enthaltenen Elementen, die schön angeordnet sind.

Wichtig: Wenn ein vom Käufer erwartetes Zubehör nicht enthalten ist, geben Sie dies in der Auflistung deutlich an.

Tipp #4 – Verwenden Sie den günstigsten Versand

Dies hat einen weiteren Vorteil, da das Suchsystem von eBay “Best Match” niedrige Versandkosten und Verkäufer mit höheren Bewertungen eine bessere Platzierung in den Suchergebnissen ermöglicht. Kostenloser Versand (der billigste, den Sie bekommen können) kostet einer der 4 DSRs. Käufer mögen billigen Versand.

Übrigens ist es gut in Ihren E-Mails den Käufer daran zu erinnern, dass Sie ihm bei seiner Bestellung den kostenlosen Versand angeboten haben. Wenn sie eine Menge Artikel von verschiedenen Verkäufern bei eBay kaufen, können sie sich möglicherweise nicht daran erinnern, dass Sie sie kostenlos versandt haben, als sie Ihnen Feedback gaben.

Tipp #5 – Eine klare und eindeutige Versandzeitrichtlinie einhalten

Selbst wenn Sie ein kleiner Betrieb sind, bei dem eBay Bestellungen nicht täglich versendet werden, können Sie für alle Ihre Angebote die Richtlinie “Versand innerhalb von 5 Werktagen” festlegen. Dies ist eine Option, wenn Sie einen neuen Eintrag erstellen. Verwenden Sie dieses Feld und seien Sie ehrlich.

Es ist in Ordnung, dass Sie eBay Bestellungen nur einmal pro Woche versenden – aber sagen Sie es den Käufern und machen Sie es klar! Käufer erwarten in der Regel, dass ihre Sendung innerhalb weniger Geschäftsstunden und nicht innerhalb von Tagen nach Hause geliefert wird. (Der effiziente Fulfillment-Prozess von Amazon hat die Internet Käufer verwöhnt.)

Noch besser ist es, wenn Sie in der Beschreibung der Auflistung Ihre Lieferfrist angeben. Das Standard eBay-Placement befindet sich unten in der Liste, und die meisten Käufer sehen es nicht (erwarten jedoch noch den Versand am selben Tag).

Tipp #6 – Haben Sie ein einfaches Rückgaberecht

Es ist besser, Rücksendungen anzunehmen und ein positives Feedback vom Käufer zu erhalten, als niemals Rücksendungen anzunehmen und einen unglücklichen Käufer zu haben, der dann über das ganze Internet mit negativem Feedback über Sie hergeht.

Wenn Sie einen eBay Shop haben, erstellen Sie eine Seite mit Details zu Ihren Shop Richtlinien. Verlinken Sie in der Seitenleiste und in jedem Eintrag. Besser noch, fügen Sie Ihre Richtlinien in jede Auflistung ein – dies ist oft die einzige Ihrer Seiten, die der Käufer sieht.

Rückgaberecht-Tipps:

Laden Sie keine Wiederauffüllungsgebühr auf. Käufer hassen das. Lassen Sie sie stattdessen die Versandkosten mit Ihnen teilen. Das fairste Rückgaberecht besteht darin, den Käufer die Rücksendung bezahlen zu lassen. Sie bezahlen den Versand, der an sie geht. Wenn Käufer einen Artikel zurücksenden, verlieren Sie etwas Geld (um das Produkt herauszusenden), aber Sie sollten dies durch ein angenehmes und einfaches Rückgaberecht mehr als wettmachen.

Tipp #7 – Reden, Reden, Reden Sie mit dem Käufer

Selbst wenn Sie schlechte Nachrichten haben, ist es besser, es dem Käufer mitzuteilen, als ihn in Atem zu halten.

Nachbestellt? Lassen Sie sie wissen, dass Sie nachbestellt sind, und geben Sie ihnen eine ETA an, wann ihre Bestellung versandt werden könnte. Wenn Sie die ETA verpassen, müssen Sie den Käufer auf den neuesten Stand bringen. Sie können auch ein Werbegeschenk oder einen reduzierten (oder kostenlosen) Versand einwerfen, um sie bei Laune zu halten.

Tipp #8 – Reagieren Sie schnell auf E-Mails und Nachrichten

Überprüfen Sie Ihre Nachrichten und antworten Sie so schnell wie möglich. Auch wenn Sie die Antwort nicht sofort wissen oder schlechte Nachrichten haben, ist es besser, eine schnelle Antwort zu geben.

Im schlimmsten Fall können Sie einfach sagen: “Ich habe Ihre Nachricht erhalten, ich prüfe sie und erwarte, in ein paar Tagen eine Antwort zu erhalten.” Ihr Käufer wird die Antwort zu schätzen wissen.

Es ist zehnmal besser (aus Sicht des Käufers) über schlechte Nachrichten Bescheid zu wissen, als überhaupt keine Antwort zu erhalten. Hassen Sie es nicht, wenn Sie eine E-Mail versenden und der Empfänger nie antwortet? Sie wissen, wie ärgerlich sowas ist, stellen Sie also sicher, dass Ihre Käufer sich niemals so fühlen müssen.

Tipp #9 – Fügen Sie Ihrer Sendung einen schönen Brief bei

Lassen Sie den Käufer wissen, dass Sie daran arbeiten, etwaige Probleme zu lösen. Ermutigen Sie sie, sich zuerst mit Ihnen in Verbindung zu setzen, wenn sie Probleme oder Fragen haben. Geben Sie unbedingt Ihre Kundendienst Telefonnummer oder E-Mail Adresse an.

Die Idee ist, dem Käufer zu zeigen, dass…

1. Sie es mit einer realen Person zu tun haben und

2. um ihnen eine einfache Möglichkeit zu geben, ein Problem zu lösen (anstatt das Feedback-Formular zu verwenden).

Tipp #10 – Bitten Sie um Feedback!

Anstatt das Feedback Ihres Käufers zu fürchten (ein Zeichen dafür, dass Sie etwas falsch machen), begrüßen und ermutigen Sie noch mehr Feedback. Zeigen Sie, dass es Ihnen wirklich wichtig ist, zufriedene Kunden zu haben, und Ihre bestehenden Kunden werden es zu schätzen wissen. Sie werden sogar kleinen Fehlern vergeben.

Beispielsweise können Sie jeder Sendung eine an sich selbst adressierte, abgestempelte Rückmeldungspostkarte beifügen. Oder Sie führen eine Umfrage durch und bitten um Hilfe, um Ihr Geschäft zu verbessern. (SurveyMonkey.com ist ein guter, kostenloser und kostengünstiger webbasierter Umfragedienst.) Verknüpfen Sie alle Ihre eBay-Angebote und/oder E-Mails mit Käufern.

Diese Aufrufe zur Rückmeldung über das eBay Rückmeldesystem hinaus zeigen, dass Ihnen ein guter Kundenservice am Herzen liegt. Und das führt dazu, dass Käufer Vertrauen in Ihr Unternehmen haben.

Tipp #11 – Sprechen Sie mit dem Käufer, bevor Sie nicht bezahlte Artikel stornieren

Wenn sich ein Käufer zum Kauf eines Ihrer eBay-Produkte verpflichtet, zählt diese Transaktion. Das heißt, Sie und der Käufer können sich gegenseitig Feedback geben, und Ihnen wird die Endwertgebühr für den Kauf berechnet.

Wenn der Käufer jedoch niemals zahlt, können Sie Ihre Gebühren von eBay erstatten lassen, indem Sie einen unbezahlten Artikelstreit einreichen. Aber legen Sie es nicht einfach ab, ohne vorher mit dem Käufer zu sprechen! Kontaktieren Sie den Käufer und stimmen Sie einvernehmlich zu, die Transaktion abzubrechen. Nur für vollständig nicht reagierende Käufer (z. B. nach 3 Kontaktversuchen) sollten Sie den Kurs für unbezahlte Artikelstreitigkeiten absolvieren.

Sie möchten keine negativen Rückmeldungen des Käufers erhalten, ohne zuvor Kontakt mit ihm aufzunehmen.

Tipp #12 – Verwenden Sie immer eine Sendungsverfolgungsnummer

Käufer wollen Informationen. Sie möchten den Status ihrer Sendungen erfahren.

UPS Sendungen verfolgen Pakete von Tür zu Tür. USPS verwendet ein einfacheres System, das als Lieferbestätigung bezeichnet wird. UPS bietet mehr Informationen, ist aber auch teurer.

Egal für welchen Versandanbieter Sie sich entscheiden, stellen Sie sicher, dass Sie eine Sendungsverfolgungsnummer erhalten. Was noch wichtiger ist: Teilen Sie den Käufern die Sendungsverfolgungsnummer mit, damit sie wissen, wann sie mit ihrem Paket rechnen müssen.

Tipp #13 – Hinterlassen Sie kein Feedback, bis Sie zuerst positives Feedback erhalten haben

Auch wenn Verkäufer den Käufern kein negatives Feedback mehr hinterlassen können, ist der Käufer eher bereit, sich bei Problemen zuerst an Sie zu wenden, wenn Sie noch kein Feedback abgegeben haben.

Käufer wollen auch positives Feedback. Wenn Sie bereits ein positives Feedback abgegeben haben, hat der Käufer absolut keinen Anreiz, etwas zu verzeihen, wenn er Ihnen Ihre Verkäuferbewertungen gibt.

Tipp #14 – Versand erstatten oder andere Werbegeschenke verschenken

Wenn Sie Probleme mit dem Käufer antizipieren oder das Gefühl haben, dass er frustriert oder unglücklich ist, vermeiden Sie das negative Feedback, indem Sie ihm den kostenlosen Versand gewähren. Die Leute lieben kostenlosen Versand. Es ist ein langer Weg, wütende Käufer zu beruhigen. Es ist besonders praktisch für nachbestellte Sendungen. Sie können ihnen beispielsweise auch kostenlose Muster oder einen Gutschein für den nächsten Einkauf geben.

Tipp #15 – Beheben Sie das Problem und fordern Sie den Käufer auf, sein Feedback zu ändern

Ein neu veröffentlichter eBay Feedback-Revisionsprozess ermöglicht es Verkäufern, eine Anfrage an Käufer zu senden, die eine negative oder neutrale Bewertung abgegeben haben.

Sie können maximal 5 Anfragen pro 1.000 eingegangenen Rückmeldungen stellen.

Wenn Sie eine Anfrage zur Überprüfung des Feedbacks einreichen, erhalten Sie die folgenden Gründe, um dem Käufer eine Nachricht zuzüglich einer kurzen Erläuterung oder eines Hinweises an den Käufer zu übermitteln.

-Ich habe ein Problem gelöst, das der Käufer mit dieser Transaktion hatte

-Der Käufer hat bestätigt, dass er versehentlich eine falsche Bewertung abgegeben hat

-Sonstiges

Dieses neue System ist eine Aktualisierung der alten Funktion zum Entfernen gegenseitigen Feedbacks, mit der Verkäufer Käufer erpressen und nur positives Feedback hinterlassen können und Bewertungen aller Feedbacks so stark erhöht, dass sie schließlich bedeutungslos werden.

Tipp #16 – Reagieren Sie auf das negative Feedback

Reagieren Sie immer auf negatives Feedback. Vor allem, wenn Sie den Käufer nicht dazu bringen können, seine Meinung zu ändern. Aber auch wenn Sie der Meinung sind, dass Sie das Problem beheben können und der Käufer sein Feedback ändern kann. Es ist stets eine gute Idee, schnell auf das negative Feedback zu reagieren. Damit können Sie Ihre Seite der Geschichte präsentieren. Sie möchten kein negatives Feedback hinterlassen, das nicht beantwortet wurde. Käufer werden es als das Schlimmste von Ihnen ansehen.

Sie können auf negatives Feedback reagieren, indem Sie auf Mein eBay> Feedback> Feedback-Forum> Auf Feedback antworten klicken.

Achten Sie darauf, dass es sich nicht in ein öffentliches Brüll-Match verwandelt. Das verringert Ihre Glaubwürdigkeit um ein Vielfaches.

Tipp #17 – Schnell weitermachen

Verweilen Sie nicht zu lange bei einzelnen negativen Rückkopplungen. Ihr Geschäft ist das versenden und verkaufen von Produkten. Tun Sie, was Sie können, um den Käufer glücklich zu machen. Reagieren Sie auf das negative Feedback in Ihrem Feedback-Profil und fahren Sie fort.

Das positive Feedback übertönt das einzelne negative Feedback. Vor allem, wenn Sie das Problem behoben und auf das Feedback reagiert haben.

Tipp #18 – Verwenden Sie die Block Bidder/Buyer Liste

Wenn Sie auf problematische Käufer (oder Verkäufer, bei denen Sie gekauft haben und die ein negatives Feedback abgegeben haben) gestoßen sind, fügen Sie diese zu Ihrer Liste der blockierten Bieter hinzu.

Diese Aktion verhindert Vergeltungsmaßnahmen und zukünftige Einkäufe, die mehr Probleme bereiten als sie wert sind.

 

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